Os Customer Success OKRs resolvem o problema de se definir vários objetivos na área e não conseguir acompanhá-los. Com eles, há organização, alinhamento e foco.
Leia também: Descubra como definir OKRs eficientes e acessíveis para a equipe se engajar em busca dos resultados
Por isso, preparamos este artigo para que sua equipe que lida com o sucesso do cliente saiba aplicar a estratégia OKR seguindo um passo-a-passo simples e eficiente.
Confira e aprenda!
Por que os OKRs são importantes para o Customer Success?
Os Customer Success OKRs são importantes por abordarem os objetivos da empresa com foco, alinhamento entre as equipes e transparência. Com OKRs, a área que lida com o sucesso do cliente enfrenta os desafios com agilidade e concentração no que é realmente importante.
Enquanto o Customer Success é uma área, o OKR é uma metodologia que indica se o caminho rumo aos objetivos está certo. Ele tem sua estrutura dividido por dois elementos:
- objetivo (objective): descrição do que se deseja alcançar;
- resultados-chave (key-results): conjunto que define os resultados mensuráveis em direção ao objetivo.
Já o Customer Success é uma área que precisa:
- entender as necessidades dos clientes;
- solucionar problemas;
- se antecipar às demandas dos clientes.
Dessa forma, a organização tem maiores chances de alcançar a satisfação de clientes que podem se tornar recorrentes e defensores da marca. Para facilitar esse trabalho, os OKRs trazem soluções estratégicas, além de manter o propósito da empresa.
Além disso, a estratégia OKR tem mais de 10 benefícios que impulsionam a inovação e o trabalho colaborativo na busca pela boa experiência do cliente.
Customer Success OKRs: como começar a usar essa metodologia?
Agora que você já sabe o que é OKR e como ele se relaciona com Customer Success, deve se perguntar: como aplicar essa metodologia na prática?
Em primeiro lugar, é necessário ter uma equipe de Customer Success na empresa. Ela deve entender o comportamento dos clientes para definir quais são os problemas a serem resolvidos e quais são as oportunidades que precisam ser aproveitadas.
Depois, é necessário pensar no objetivo, ou seja, naquilo que se quer alcançar. A descrição deve gerar motivação para os colaboradores e apresentar uma situação possível de ser alcançada.
Juntamente ao objetivo, os resultados-chave precisam ser evidenciados. Mais uma vez, eles são um conjunto de dados quantitativos. Em outras palavras, eles precisam trazer números que indicam o progresso em direção ao objetivo.
O ideal é que sejam poucos resultados-chave, como de 2 a 5.
Nesse sentido, a equipe de Customer Success chegará a fórmula:
Nós vamos [objetivo], medido por [resultados-chave].
Outro fator relevante para o OKR é que ele deve ser de curto prazo. Assim, a equipe poderá se preocupar com poucos objetivos por vez, eliminar ambiguidades de tarefas e evitar repetir erros por um longo período.
Para saber mais sobre OKRs, assista ao vídeo abaixo:
3 passos para aplicar a metodologia OKR com foco e organização
Além de definir o objetivo e os resultados chave, os Customer Success OKRs precisam de outros cuidados para a sua correta implementação. Confira a seguir!
1. Defina a duração de cada ciclo
Os OKRs precisam ter ciclos definidos para que a equipe cuide dos objetivos mais importantes por vez.
Cada empresa tem uma cadência própria. O importante é que o tempo esteja adequado à realidade da empresa e dos colaboradores.
2. Faça check-ins durante o processo
Depois de definir a duração de cada ciclo, defina datas para checar se o processo está no caminho certo. A checagem pode ser semanal ou mesmo diária.
Portanto, essas verificações devem ser rápidas e avaliar o progresso identificando erros e problemas que interferem na busca do objetivo.
3. Avalie os OKRs no final do ciclo
É fundamental uma avaliação dos OKRs ao fim de cada ciclo, bem como uma de desempenho dos colaboradores. Essa avaliação deve indicar os erros e acertos do processo para inspirar os próximos OKRs.
Ela pode acontecer em uma reunião com a equipe que compartilhará as experiências, desafios e conquistas com o projeto. Estamos falando de um momento valioso para a definição de novos OKRs.
Então, não ignore as falas dos colaboradores e pratique a comunicação assertiva.
Exemplos de Customer Success OKRs para se inspirar
Só para ilustrar, nós mostraremos alguns exemplos de definição de Customer Success OKRs. É importante lembrar que cada organização deve criar o seu, considerando:
- a sua realidade;
- habilidades dos colaboradores;
- tempo disponível;
- recursos disponíveis.
Por isso, os exemplos abaixo servem apenas para inspirar você a escrever os seus.
Veja!
Exemplo 1
Objetivo: Aumentar o nível de satisfação dos clientes com o atendimento.
Resultado-chave 1: diminuir o tempo médio de atendimento para 10 minutos.
Resultado-chave 2: aumentar em 50% o número de chamados resolvidos em um único atendimento.
Resultado-chave 3: reduzir em 60% o tempo de espera para atendimento.
Exemplo 2
Objetivo: Ser uma empresa proativa com o sucesso do cliente.
Resultado-chave 1: recrutar 2 especialistas em Customer Success.
Resultado-chave 2: diminuir o número de relatos mensais no Reclame Aqui para 10.
Exemplo 3
Objetivo: Reter e encantar os clientes da empresa.
Resultado-chave 1: atingir a pontuação de 80% no NPS.
Resultado-chave 2: aumentar a taxa de retenção em 30%.
TeamGuide: a plataforma certa para acompanhar os Customer Success OKRs
Se você vai definir Customer Success OKRs e precisa se certificar de que a equipe esteja na direção certa para atingir os objetivos, precisa conhecer o TeamGuide.
TeamGuide é uma ferramenta de gestão de pessoas que oferece a possibilidade de gerenciar a metodologia OKR ao integrar a equipe. Além disso, a ferramenta também tem recursos visuais para acompanhamento do desempenho dos colaboradores.
Desse modo, o trabalho da liderança se torna mais fácil e ágil.
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